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太和医院开展“神秘顾客”体验服务

2017-06-19 08:08    来源: 湖北日报网   

  湖北日报网消息(通讯员 梁时荣)为了全方位、真实客观的收集患者意见和建议,改进窗口服务工作,以实际行动融入到创建全国文明城市中,今年5月以来,太和医院邀请社会第三方参与,引入“神秘顾客”对窗口科室的服务质量进行服务体验,收到良好的效果。

  太和医院引入的这些“神秘顾客”,没有穿戴上的标志,和普通就医群众一样。他们,他们隐身在就诊患者的人群中,深入到医院的每一个角落,经历挂号、排队、就诊、缴费、取药、住院等服务流程,并在过程中仔细体验,感受医务人员的服务工作,发现服务中存在的问题,写出自己的感受和体验,有案例、有分析、有建议,并将信息报送至太和医院服务质量办公室。

  太和医院服务质量办公室根据“神秘顾客”体验的结果,进行梳理、汇总、讨论,然后通过服务质量曝光台,在第一时间向窗口科室负责人通报服务质量体验结果,促其服务态度及服务规范问题在第一时间整改到位。

  今年是太和医院确定精准太和年,精准管理、精准医疗、精准服务是解决群众看病就医不便的重要抓手,其中,强化服务质量是太和医院今年工作的重要内容之一。医院出台了《太和医院服务质量综合管理办法》,提出持续开展医院服务质量综合评价举措,通过发放《回应表》进行满意度调查、随访满意度调查、现场满意度调查、官网满意度调查、神秘顾客体验等多种途径开展医院综合服务质量评价,增强全院员工的整体服务意识,不断改善医院综合服务质量,持续提高医院的服务效益和社会声誉。

编辑:健康频道
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